▲▽車山高原～音楽の奏原ブログ～▽▲

〔ザ・リッツ・カールトン ホテル カンパニー　コーポレートWEBサイト〕
　http://corporate.ritzcarlton.com/ja/Default.htm
〔ザ・リッツ・カールトン ホテルWEBサイト〕
　http://www.ritzcarlton.com/ja/Default.htm





昨秋から毎週木曜日に通っていた『観光ホスピタリティカレッジ』ですが、先週
が最終の講座でした。一回も欠席することなく受講することができ、数多くの知
識を得ることができました。その感想はまた改めて記そうと思いますが、このよ
うな場を設けて下さった関係者の皆様と素晴らしい講師の皆様に、心から感謝
申し上げます。ありがとうございました。





しかし、まだまだ魅力的な〔学びの場〕が目白押しです！



◇3/12　『絆が生まれる瞬間　ホスピタリティの舞台づくり』　講師：高野 登 さん　
　　　　　　〔ザ・リッツ・カールトンホテル・カンパニー日本支社　支社長〕
◇3/17　『世界に誇れる歴史と文化　リサの見た日本の歴史とユニークな文化』
　　　　　　講師：リサ・ステッグマイヤーさん　〔タレント、トライアスリート 他〕
◇3/26　『温泉の活用法(仮)』　講師：山崎まゆみ さん　〔温泉エッセイスト〕



以上の3講座は〔観光ホスピタリティカレッジ運営委員会事務局〕が主催または
関係しておりますので、申込み・お問い合わせは 【TEL 0263-48-7214】、
【E-Mail hospitality.college@matsu.ac.jp】 まで、お願いします。







まずは、このような貴重な記念講演を聴くことができるとは幸運です。今週木曜
日、今年度の観光ホスピタリティカレッジ・一般コースの終了式の日に、ホテル
業界だけでなく、多くの皆さんもご存知であろう〔高野 登　ザ・リッツ・カールトン
ホテル・カンパニー日本支社　支社長〕による講演があるのです！




3年ほど前に、高野さんがトーク形式で、リッツ・カールトンの企業理念などにつ
いて語ったＣＤ 「その成功に向けた３つの秘密」 というものを聴きまして、とても
感銘を受けました。その頃に書いたレポート(?)がありましたので抜粋します。。



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ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーにおいて、情熱と月日をかけて構築され、絶えず進化と成長を続けているビジネスノウハウは、当社のようにサービス業を営む企業においては勿論のこと、富裕層を主たる顧客としている異業種・他企業からもビジネスモデルの成功例として範にされているのが納得できるものです。 「企業価値の発信」、「顧客情報共有化」、「Ｃ/ＳとＥ/Ｓの相乗作用」、「感動を高度化させるオペレーション」、クレドカード・20ベーシックスなどによる「企業価値観の共有」、従業員の誇りと喜びを引き出す「エンパワーメント」といった様々な要素が、より強固な経営戦略と組織運営を実現するために巧みにリンクされています。通常は、数値や形としては表現し難い「マインド」として語られることの多い顧客満足度や、従業員やホテルそのものが有するホスピタリティが、実は緻密に計算された「科学＝成功のサイクル」によって形成され、「感動創造のオペレーション」として運用されている事実は、感動産業とも言うべきサービス業種において、大いに学ぶべき点です。「通年型リゾート」として発展し続けなくてはならない当社において、成功のサイクルを形成する重要項目の一つはリピーターの新規獲得と増加であり、そしてそれを実現させる為には、顧客と従業員とが互いに、感性を磨いていく、高めていく場と機会を永続的に提供する必要があります。ホテル部門における、ラグジュアリー感に溢れるステイプランなどの商品化、恵まれた自然環境を最大限活用したインタープリターによるツーリズムやネイチャーイベントの充実、季節ごとの特色や文化性・創造性に富み、参加することが来場目的となる体験企画の充実、顧客の年齢に応じてステップを踏んでいく滞在アクティビティプログラムの充実など、顧客と共に歩み、満足度を高めていくことを戦略ドメインとして確立して、顧客が、車山での滞在あるいは来場において期待する「マインド」部分を、「満足→感動」へと発展させていくプログラムやシステムが求められます。その制作工程においては市場調査・セグメントの絞り込みなどの導入前の徹底した作り込みと、導入後においては顧客や参加者とのコミュニケーションを密にして、ＳＱＩの視点で集計した様々なデータを、現状よりも優れたクオリティが、新たなスタンダードとして提供できるように高度化させていく仕組みが必要になります。それら戦略ドメインを車山の新リゾートコンセプトとして明確化し、イメージ浸透を推進する総合的・複合的な広告を外部に向けて発信するのと同時に、内部においては、感動の高度化がもたらすＣ/Ｓの向上こそが従業員の行動指標であり、仕事をする誇りと喜びである、というＥ/Ｓの向上に繋がる機会を多く用意し、取り組み、作り上げる、という強い組織作りとＣ/Ｓ向上システムの実現の為に、今回新たに学んだ情報と知識を活用し・・・
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と、このように書いていました。この中の一つでも実行することができたのだろうか、
カタチにすることができたんだろうか・・、と反省することしきりです。





ただ、その頃とは異なる目線で、そしてより深く吸収することができると思います。





「終了式」ということで、嬉しい場ではありますが、今一度気を引き締めて、聴講し
ようと思います。





それにしても、昨今の経済状況、企業の〔人〕に対する考え方を思うと、リッツ・カ
ールトンの『クレド』、そして『従業員への約束』というものの尊さをつくづく感じます。



このような状況下でも、伊那食品工業株式会社さんのように、リッツ・カールトンと
同様・共通する信念・理念に基づいた素晴らしい経営をなさっていらっしゃる企業
もあります。企業は永続しなくてはならないことが絶対条件です。その通りです。



しかし、「人材ではなく人財である」という捉え方が崩れた組織が急激に増えた、
ということは明らかになりました。