ザ・リッツ・カールトン・ジャパン・カンパニー日本支社 支社長 高野 登さん
（平成20年度観光ホスピタリティカレッジ 記念講演 公開講座にて）
今日から、松本大学にて〔
平成21年度 松本市観光ホスピタリティカレッジ〕
が始まります。 昨年度に続いて受講いたします。このカリキュラムは・・
■平成21年度 文部科学省
社会人の学び直しニーズ対応教育推進プログラム委託事業
■平成21年度 長野県
「信州おもてなしカレッジ（松本会場）」指定講座 でもあります。
開講式に続いての第1講の講師は、ザ・リッツ・カールトン・ホテルカンパニー
日本支社長の高野 登さんです。観光業・サービス業に勤める私にとっては、
高野さんのお話を聴くことができるのは願ってもない機会です。一流の中の
一流、ザ・リッツカールトンのホスピタリティはもちろんのこと、世界の、日本
のホテル事情の最新の情報と、それに対する戦略の基本部分をも聴くこと
ができるでしょう。
講談社MOOK[セオリー]vol.7より 〔東京カレンダー〕2007.5月号より
私のこれまでのホテル勤務経験は、自社で経営しているリゾートホテルの
管理セクションの長を務めた3年半の期間だけなのですが、非常に多くの
ことを学ぶことができました。どちらかというと裏方のセクションですが、労
務・経費・設備などの管理体制の整備をはじめ、保守契約の見直し、物品
購入の効率化などのコスト削減策にも取り組みました。週に1回程度の当
直やマイクロバスの運転以外の場で、お客様と接する機会は多くはありま
せんでしたが、お客様の安全を守り、そして愉しい旅行をしていただくという
仕事に、いつの間にか誇りが持てるようになりました。
そうすると気になってくるのが、業界トップクラスのサービス
（ホスピタリティ）
とは？ということ。そのような折、高野さんがインタビュー形式で、ザ・リッツ
カールトンの企業理念やマネジメントなどについて答える、というビジネス
書籍のCD版を聴く機会があったのですが、「こんな世界があるのか・・」と
唖然としてしまったことを思い出します。特に顧客満足度と従業員満足度。
それまで〔従業員満足度（ES）〕という言葉さえ聞いたことがなかったので、
それはもう感嘆、でした。
先日のブログでご紹介した、現横浜市長 林文子
さんも、このテキストの中でやはりマネジメントにおけるESの大切さを述べ
ていらっしゃいます。今般の経済不況では、企業におけるESの役割・比率
といったものに大きな変化があったところもあるでしょう・・。
業界トップで居続けること、一流であり続けること、成長し続けることの根幹
になる部分・・。それはもう誰しも判っているはずです。それを不変の理念と
して継続できる企業は、このような厳しい状況でも、確実に伸びていくので
しょうね。その代表例のザ･リッツカールトン。さぁ、しっかり学ぼうっと☆